Goed voorbeeld doet goed volgen

Een waarheid als een koe! En toch handel ik er niet altijd naar en ik ben niet de enige. De afgelopen weken ben ik met een heel aantal ondernemers bezig geweest met het werken met waarden. Waarden geven de verbinding in de organisatie. En als de waarden zijn afgestemd op de ambitie en Relevante Toegevoegde Waarde van de organisatie, dan werken ze als katalysator. Alle neuzen in de organisatie gaan de zelfde kant op, klanten en de omgeving gaan dit herkennen en dit levert ruimte en nieuwe kansen.

Waarden zijn vaag

Eigenlijk weten we dit allang, niets nieuws onder de zon. Maar hoe doe je dat dan? De kracht ligt hem in de vertaling van waarde naar herkenbaar gedrag en herkenbare communicatie. Ik ken veel bedrijven die zeggen heel klantgericht te zijn, maar die niet herkent wordt door de klant en de omgeving, omdat men een andere interpretatie geeft aan klantgericht. Dit is ook de inspiratie geweest voor de prachtige stunt bij Mobistar waarbij de mensen van Mobistar gespiegeld worden op hun klantgerichtheid door zelf te ervaren dat dit zit in concreet gedrag en concrete communicatie.

Werken met waarden

Deze week mocht ik in een kring van ondernemers twee uurtjes spelen met waarden en de vertaling naar concreet gedrag. Daarin merkte ik weer hoe snel wij allemaal geneigd zijn om te praten in algemeenheden en vaagheden. “Klantgericht: dat doe je door naar je klant te luisteren.” Maar hoe zie ik dat dan, of hoe hoor ik dat dan? En dus, hoe weet de klant dat je hebt geluisterd? Als ik stil ben als de klant praat, heb ik dan geluisterd? Als ik zijn woorden herhaal, heb ik dan geluisterd? Als ik precies doe wat hij zegt, heb ik dan geluisterd? En ben ik dan klantgericht? Of bedoelen we eigenlijk iets anders? Bedoelen we eigenlijk dat we ons zo kunnen verplaatsen in onze klant, dan wij zijn of haar vraagstuk/uitdaging kunnen benoemen en een oplossing kunnen voorstellen waar de klant van aangeeft dat hij daar tevreden over is. Of misschien ligt de lat wat hoger: waar de klant van aangeef dat hij ‘verrast en zeer tevreden’ is. Maar als wij dat niet goed concreet kunnen maken. Hoe kunnen wij dan van medewerkers overal in het bedrijf verlangen of verwachten dat zij het juiste gedrag en de juiste communicatie vertonen, en daarmee bijdragen aan het succes van ons bedrijf?

Waarden doen

De week was ik op bezoek bij een van de bedrijven die ik geholpen heb om hun waarden concreet te maken in gedrag. Daarin hebben we medewerkers betrokken om het gedrag zo helder en concreet mogelijk te maken en begrijpelijk voor alle medewerkers. Een mooi voorbeeld was Netjes. We hebben met elkaar gebrainstormd over welk gedrag en welke situaties we niet meer wilden, welke situaties en gedrag we wel wilden, en hoe we dit concreet kunnen uitleggen. Eén van de uitdagingen was het opruimen van rommel dat niet aan een medewerker is toe te schrijven, denk aan een plastic zak dat het terrein is opgewaaid, rommel van klanten of leveranciers die langs zijn geweest, …. Uiteindelijk bedachten de medewerkers de volgende twee regels: 1. Je maakt zelf je eigen werkplek schoon 2. Je ruimt samen onze rommel op. En met name de tweede regel was bedoeld om iedereen te kunnen aanspreken op rommel in en om het bedrijf. Daar ben je samen voor verantwoordelijk.

Fish: mooi voorbeeld van waarden doen

Goed voorbeeld…

Tijdens het bedrijfsbezoek viel mij direct op dat het bedrijf er netter en gezelliger uitzag: geen rommel op het terrein, de entree was meer aangekleed en vriendelijker ingericht en ik werd netjes ontvangen. Geen grote veranderingen ten opzichte van andere keren en toch klopte het gevoelsmatig beter. Met als gevolg dat ik mij als externe meer welkom voelde. In het gesprek met de ondernemer, waarin we zouden praten over het verder implementeren van de waarden en gedragsregels, gaf hij aan dat ook hij al veel veranderingen herkende, terwijl het uitrollen in het bedrijf nog niet eens was gestart. Wat was er namelijk gebeurd: de medewerkers die hadden deelgenomen aan het vertalen van de waarden (8 van de 50 medewerkers) waren het gewenste gedrag al gaan vertonen. Het gevolg was dat een deel van de medewerkers automatisch of door gesprekken met deze medewerkers dit gedrag waren gaan kopiëren. Prachtig om te zien hoe deze ‘waarheid als een koe’ ook hier weer werkt. Het voordeel voor de ondernemer is dat hij hier niet als politieagent hoeft op te treden. Hij hoeft alleen het goede voorbeeldgedrag te vertonen. En dit vol te houden!

Maar het mooie effect van op deze manier werken vanuit waarden werd ook geschetst door de ondernemer zelf. Hij gaf aan dat zijn mensen nu meer werk aan kunnen, doordat zij meer met de goede dingen bezig zijn, en letterlijk om meer werk vroegen. Daarnaast gaf de ondernemer aan nu beduidend minder tijd kwijt te zijn aan operationele vraagstukken waardoor hij tijd heeft om te focussen op hun nieuwe producten en dienstverlening voor zijn klanten. Een stap in de richting van een meer innovatieve en interactieve organisatie.

… doet goed volgen

En eigenlijk merk ik dat zelf ook thuis met mijn kinderen. Ook in opvoeden is het belangrijk om het goede voorbeeldgedrag te vertonen. Als ik dat doe, merk ik dat ik zelf ook minder politieagent hoef te spelen. Soms leg ik wel uit waarom ik dat gedrag vertoon om het nog wat explicieter voor hen te maken, en misschien moet je dat in bedrijven af en toe ook doen. Voorbeeldgedrag vertonen en uitleggen waarom jij dat belangrijk vindt. Het lastigste is om zelf consequent te blijven in je gedrag, want de verleiding om het een keertje niet te doen is groot, maar de effecten daarvan ook.

Dus laat ik het maar gewoon gaan DOEN….