P&O Actueel: Delivering Happiness

VERENIGDE STATEN

‘Doe een beetje gek’
‘Cultuur is álles. Slimme ondernemers snappen dat een goede bedrijfscultuur het allerbelangrijkst is om succesvol te zijn. Steeds meer ondernemers maken die omslag. Eén van de inspirerende voorbeelden vind ik de Amerikaanse ondernemer Tony Hsieh.

Hsieh merkte op een bepaald moment dat het eigenlijk alleen maar om plezier gaat. Voor een deel wat dat gewoon eigen ervaring: hij werkte met plezier als hij leuke mensen om zich heen had, en werkte met tegenzin als hij omringd werd door saaie mensen. Simpel. Maar het bewustzijn ontstond pas écht toen jij een nieuwe opslag zocht voor Zappos.com, de online schoenenwinkel waar hij toen de baas was. De ideale plek voor een nieuw magazijn lag honderden kilometers verderop, waardoor tientallen gezinnen moesten verhuizen van Califnornië naar Las Vegas. Toen iedereen gesetteld was bleken de werknemers niet alleen collega’s, maar ook vrienden te zijn geworden. En zo gingen ze leuke dingen doen op het werk. Als iemand zich verveelde, gingen ze met z’n allen een spelletje doen, of ze kwamen de volgende dag verkleed naar hun werk.

Inmiddels heeft Hshieh tien cultuurregels samengesteld. Een paar daarvan zijn: lever een ‘wow-service’ aan de klant, omarm verandering, streef groei en leren na, en de allermooiste: maak plezier en doe een beetje gek. Vooral die laatste is natuurlijk fascinerend. In veel Nederlandse organisaties is afwijken van de norm gevaarlijk. Doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg. Wijk je af van de norm, dan word je gesaboteerd of geboycot. Daardoor komen veel werknemers alleen nog maar hun taken uitvoeren, terwijl hun échte leven na werktijd plaatsvindt. Sinds het Tayloriaanse denken worden managers zó in beslag genomen door voorspelbaarheid en controleerbaarheid, dat we eigenlijk geen raad meer weten met diversiteit van mensen. Als je directies naar de bedrijfscultuur vraagt, zijn ze meestal wel enthousiast. Maar als je bij medewerkers informeert, krijg je veelbetekenende blikken. Stel dat je als P&O’er aan de slag wilt met je bedrijfscultuur, en plezier écht leidend wil maken, neem daar dan de tijd voor. Tony Hsieh heeft er ook járen over gedaan. Commitment van de leiding is trouwens noodzakelijk, evenals doorzettingsvermogen voor de onherroepelijke tegenslagen. En wat óók helpt: als sleutelfiguren  zélf een beetje gek zijn. Leuk gek.

Bij het sluiten van de markt, dat besef ik goed, moet er natuurlijk ook gewoon geld verdient worden. Maar de vraag is hóe je geld verdient. Wanneer je alleen focust op geld, dan loop je het risico dat je de klant te weinig waarde in ruil geeft, en dat hij dus doorloopt naar een concurrent. Maar wanneer je de hele dag bezig bent om de hoogst mogelijke waarde te creëren, bijvoorbeeld door consequent goede service te geven aan klanten, dan willen mensen zó graag bij jou kopen, dat het geld ook gewoon komt.’

Verteld door Caroline Rijnbeek, verwoord door Basti Baroncini, naar aanleiding van het boek ‘Delivering Happiness van Tony Shieh